De online casino klantenservice. Het is zo vanzelfsprekend dat het er is bij betrouwbare online casino’s. Een vraag, klacht, opmerking of suggestie, je bent daarvoor altijd aangewezen op de klantenservice. Zo hebben ook online casino’s een klantenservice, die te maken krijgt met uiteenlopende ‘zaken’. Hoewel zo’n online casino klantenservice vanzelfsprekend is, is het ook leuk om eens een blik achter de schermen te krijgen.
Casino.nl sprak met voormalig online casino klantenservice medewerker Ines Kharbouch, die een kleine twee jaar gewerkt heeft voor de klantenservice van twee verschillende, grote casino’s. In het gesprek dat Casino.nl met haar had, gaf ze een helder beeld van alles wat er zoal bij komt kijken. Lees hieronder het exclusieve interview!
Wat zijn de beste casino’s in Nederland? Lees er alles over in onze casino recensies.
Mengelmoes van communicatie
De meeste online casino’s met licentie gebruiken de telefoon, live chat en e-mail voor contact met hun klanten. Het staat de speler vrij om zijn of haar gewenste manier van communiceren te gebruiken. Medewerkers wisselen echter van dienst. Zo zegt Ines: “Een beetje goede online casino klantenservice werkt in teams van meerdere personen, die in verschillende shifts werken. Dit komt doordat de klantenservice vaak langer open is dan alleen kantooruren.
Tijdens de shifts zitten er een paar mensen op de telefoon, een paar op de e-mail en een paar op de chat. Hierbij gaat de voorkeur veelal uit naar chats, dit vanuit een klantenservice perspectief. Dit komt doordat dit ons in de gelegenheid stelt om meerdere gesprekken tegelijkertijd te voeren. We gebruiken ook vaste templates voor algemene vragen, waardoor dit een snelle afhandeling van de kwesties oplevert.”
De wisseling tussen de contactmogelijkheden zorgt echter voor de variatie in het werk, omdat de interacties toch wel wezenlijk van elkaar verschillen. Toch blijkt uit het gesprek dat vooral de chat het meest gebruikt wordt door de spelers. Niet zo gek ook, daar krijgen spelers doorgaans het snelst antwoord.
Weetje: De mensen van de online casino klantenservice gebruiken (verplicht) een pseudoniem. Dit om te voorkomen dat spelers op één of andere manier de echte identiteit van een medewerker kunnen achterhalen. Daarmee proberen online casino’s de intimidatie of bedreiging van hun medewerkers tegen te gaan.
Spelers lezen niet
Het meest typerende dat uit het gesprek naar voren komt is dat mensen doorgaans niet goed lezen. Dit leidt tot een herhalende reeks van ‘problemen’: “Ik denk dat ongeveer 80% van de dingen die voorbij komen tijdens het werk op de klantenservice bestaat uit mensen die een bonus willen of waarbij de uitbetaling in hun ogen niet goed gaat. Ook zagen we veel spelers aankloppen met een probleem omtrent de welkomstbonussen.”
Hierbij stipt Ines aan dat het negen van de tien keer eenvoudig op te lossen is, want een goede uitleg of meer context volstaat. Bij bonussen, maar ook uitbetalingen of stortingen lezen spelers simpelweg niet goed wat de bijkomende voorwaarden zijn. Als er niet aan de voorwaarden voldaan wordt, pakt het anders uit dan verwacht. Ines: “Dit leidt geregeld tot wat frustratie, maar ook zien we dat spelers vrij vaak dubbele accounts aanmaken en doen alsof hun neus bloedt.”
Dit laatste is tegenwoordig – zeker in Nederland – veel moeilijker dankzij de systemen die van de Nederlandse Kansspelautoriteit toegepast moeten worden en manipulatie belemmeren. Desalniettemin is de essentie van het verhaal dat spelers uiteindelijk gewoon beter moeten opletten en de stappen moeten volgen. “Het gros van de tijd is het de speler die niet oplet of een fout maakt, waar wij ze dan op wijzen”, aldus Ines.
Hoe kan je het beste met een online casino klantenservice omgaan? Maak gebruik van deze tips!
Technische problemen
Maar vanzelfsprekend beperkt het werk zich op de online casino klantenservice niet tot alleen maar standaard vragen. Het kan ook voorkomen dat er technisch dingen niet goed gaan, waardoor een speler benadeelt wordt of domweg bepaalde dingen niet kan doen. Het is in dat geval zaak om de kwestie goed op te pakken en door te zetten.
Ines: “Bij technische problemen is het belangrijk om zo goed mogelijk een omschrijving van het probleem te krijgen. Wij konden dit dan doorzetten naar het technische team, dat aan de hand van systeemlogs heel secuur kan kijken wat de activiteiten zijn geweest. Zij hebben ook recordings van de spellen beschikbaar, waardoor ze genoeg middelen hebben om technische issues te achterhalen. Dit loopt uiteen van een bug in het systeem tot internetstoring en meer.
Dit soort technische zaken, afhankelijk van de aard, worden grondig onderzocht. Dit gaat meestal gepaard met wat meer tijd. Waar we normaliter zo snel mogelijk een klant willen helpen, zijn we hiervoor afhankelijk van de technische dienst. Dit is het meest tijdrovende binnen de klantenservice, maar ook zeker voor de technische dienst.”
Zodra er updates zijn zullen spelers per mail geïnformeerd worden, al kan dat per casino natuurlijk verschillen. Bij de werkgever van Ines ging dat per mail, zodat ze altijd alles zwart op wit hadden voor eventuele referentie.
De online casino’s met de beste klantenservice
Exclusieve Koningsdag Welkomstbonus: geen 200 maar 400 gratis spins
Als je op een link klikt en zich aanmeldt bij een casino, ontvangen wij een kleine vergoeding van de casinobeheerder, maar er zullen geen kosten voor jou zijn. We raden alleen veilige, gelicentieerde en betrouwbare casinosites aan.
Belangrijke doelstellingen
Het zo snel mogelijk afhandelen van een klantgesprek heeft prioriteit. Niet alleen om zo de klant een snelle oplossing te bieden, ook om zelf doelen te halen. Het stukje klanttevredenheid is een belangrijke factor voor de online casino klantenservice, dat is immers de graadmeter voor de reputatie van het bedrijf.
“Dit zorgt echter ook voor druk bij de medewerkers van de klantenservice, want zij hebben te maken met KPI’s. Dit wil zeggen dat de medewerkers als motiverende factor bepaalde doelen hebben, die zij aan het einde van een maand moeten behalen. Bij succes levert ze dat een (financiële) bonus op. Maar die kan ook zo om zeep geholpen worden door een slechte beoordeling.” En dat levert een wat merkwaardige situatie op.
Ines vervolgt: “Als je de hele maand boven je doelen zit, maar op de laatste dag krijg je een klant die ontevreden is, kan je de bonus als sneeuw voor de zon zien verdwijnen. Zo waren wij bijvoorbeeld verplicht een enquête uit te sturen na elke afhandeling, maar als de klant zijn zin niet kreeg of gepikeerd was over het resultaat, kreeg je soms een slechte beoordeling. Hierdoor zakte je als het ware onder je doelen en dan was de bonus weg.”
Hier kan je de vraag bij stellen of het rechtvaardig is. Ongeacht of de negatieve beoordeling terecht was in die situatie, de bonus was dan sowieso weg en dat werkt logischerwijs frustratie in de hand. Ines: “Ik heb onder andere hierdoor veel mensen na drie maanden alweer zien vertrekken. Maar de bonus was niet alles, ook de hoge druk, de emotie en alles wat er nog meer bijkomt, heeft een effect op de medewerkers en dat kan soms best zwaar zijn.”
Dit laatste slaat meer op spelers die boos worden en flink tekeer kunnen gaan, maar ook spelers die het niet meer zien zitten of door hun eigen toedoen over de grenzen gaan en dit afreageren. Het is maar net hoe mentaal je hier tegen bestand bent, want het is toch net wat andere koek dan de klantenservice van laten we zeggen, een online retailer.
Er zijn veel verschillende contactmogelijkheden. We zetten de voor- en nadelen op een rijtje.
Ook leuke kanten
Tegenover het merkwaardige bonussenbeleid, wat lang niet voor elke online casino klantenservice opgaat overigens, en de druk die ermee gepaard gaat, zijn er ook leukere situaties. Zo zegt Ines dat ze letterlijk de meest gekke dingen voorbij heeft zien komen, waardoor het júist goed is dat er met pseudoniemen gewerkt wordt. Niet alleen ter bescherming van de medewerkers in negatieve situaties, maar ook in positieve situaties.
Ines: “Je leert spelers kennen. In het begin bouw je vooral relaties met de spelers op, zeker degenen die je vaker in de chat of op de mail hebt. En zodra ze merken dat ze met een ‘bekende’ communiceren, vragen ze hoe het met je gaat. Naarmate de communicatie toeneemt, delen ze meer informatie.
Zo heb ik regelmatig de vraag gehad om sociale media, omdat ze interesse in mij hebben. Daarnaast heb ik geregeld de vraag gehad of ik mee uit eten wilde en het komt zelfs voor dat spelers verliefd worden. Mensen zijn geneigd om bij goede hulp wat extra’s aan te bieden aan ons als klantenservice medewerkers, maar dit moeten we te allen tijde afslaan.”
Uiteindelijk is het werk op de online casino klantenservice vrij zwaar. Dit zit hem in het vrij hoge tempo waarop gewerkt moet worden en de uiteenlopende kwesties. Ook kan het verzanden in vrij emotionele situaties, want er kan natuurlijk sprake zijn van verslaving of persoonlijke problemen, die op de medewerkers geprojecteerd worden. Omwille van die reden komt het vrij veel voor dat medewerkers er na een relatief korte tijd alweer de brui aan geven.
Verslavingen en het handelen van online casino’s op dat vlak hebben we ook met Ines besproken, daar gaan we in een vervolgartikel dieper op in.
Nederlandse online casinos met uitstekende klantenservice
Exclusieve Koningsdag Welkomstbonus: geen 200 maar 400 gratis spins
Als je op een link klikt en zich aanmeldt bij een casino, ontvangen wij een kleine vergoeding van de casinobeheerder, maar er zullen geen kosten voor jou zijn. We raden alleen veilige, gelicentieerde en betrouwbare casinosites aan.
