Hoe gaan online casino helpdesk medewerkers om met boze klanten en verslavingen?

Elk betrouwbaar casino beschikt over een (online) helpdesk, wat nodig is voor een goede klantervaring. Daar duiken we hier bij Casino.nl iets dieper in. Zo spraken we recent met voormalig online casino helpdesk medewerkster Ines Kharbouch. Dit gaf een goed inkijkje op wat er achter de schermen zoal gebeurt. Eén van de zaken die in ons interview ook naar voren kwam, waren boze en verslaafde klanten. Iets waar de helpdesk mee te maken krijgt en daar hebben we een duidelijk beeld van gekregen. Wat blijkt: het kan behoorlijk heftig zijn.

Accounts blokkeren

Bij de online casino helpdesk kloppen klanten met allerlei situaties aan. Vaak is het eenvoudig op te lossen, zoals reeds aangehaald in het eerdere interview. Er zitten echter ook wat meer gevoelige zaken tussen, zoals klanten die te ver over hun limiet gaan, met verslavingen kampen of iets willen terwijl ze weten dat het de voorwaarden overtreedt. Dat maakt het werk bijgevolg wat complexer en uitdagender.

Ines: “Het is soms best lastig om goed om te gaan met individuele situaties. Zo weten sommige spelers precies wat ze moeten zeggen. Op het moment dat wij merken dat een speler verslaafd is, hebben we de mogelijkheid om het account te blokkeren. Dit voor iemands bestwil, maar spelers zijn zeker in het geval van verslaving erg vindingrijk. Toch kan het voorkomen dat ze de klantenservice nodig hebben, maar dan zullen ze alles proberen om blokkade te voorkomen. Daar moet je doorheen prikken.”

Kom meer te weten over de beste casino’s in Nederland. Lees onze casino reviews.

Resolute uitsluiting

Online casino’s nemen verslaving trouwens zeer serieus. Op het moment dat geconstateerd wordt dat spelers problemen hebben, dan is er een resolute actie: uitsluiting. Dit gaat wel op basis van een goede onderbouwing. Zo zegt Ines: “In eerste instantie is het zaak om zoveel mogelijk informatie te verzamelen. Zodra we dat hebben, kunnen we het account bevriezen.”

Het kan echter zijn dat het alsnog onterecht is, maar daarom zitten er meerdere stappen in zo’n proces. “Bij de speler geven we dan aan dat we zijn of haar situatie intern gaan bespreken en dat we er later op terugkomen. Door de blokkade kan de speler echter niet bij de chat komen, daarom schakelen we dan over naar e-mail”, voegt Ines er aan toe, en vervolgt: “Als het account definitief gesloten wordt, volgt een bericht per e-mail met meer toelichting.

Dit geeft aan wat de reden voor sluiting is en daarbij wordt ook aangestipt dat nieuwe accounts niet aangemaakt mogen worden. Dit in het kader van eigen bestwil. Ook voegen we dan links naar verslavingsklinieken toe, waar de speler terecht kan voor professionele hulp.”

Geen tweede kansen

Verslavingen komen echter met heel veel nuances. Zo heb je gokverslaafden die een grote pot geld ter beschikking hebben vanwege opgebouwd vermogen of bijvoorbeeld een goed salaris. Toch is de online casino helpdesk ook dan resoluut. Zo zegt Ines: “Bij een signaal van verslaving, ongeacht of je een miljoen hebt, is het einde oefening. Er zijn geen ‘gradaties’ of tweede kansen. Het is over en uit.”

Dit weten verslaafden ook en in het verleden werd dan snel teruggegrepen naar secundaire accounts. Dit is dankzij algehele controlesystemen in Nederland tegenwoordig zo goed als onmogelijk. Wel bestaat een kans dat een speler in het illegale circuit verdwijnt, maar daar treedt de Nederlandse Kansspelautoriteit dan weer tegenop met onder andere sluiting onder last van dwangsommen.

Waar krijgen medewerkers van de online casino helpdesk mee te maken? We vertellen je alles over in dit interview.

Boze klanten vormen altijd een uitdaging

Verslaving is slechts één van de duistere kanten waar medewerkers van een online casino helpdesk mee te maken krijgen. Veel vaker komt natuurlijk voor dat klanten boos worden. Dit om de meest uiteenlopende redenen, en meer dan eens moet de medewerker het dan ontgelden. Het is een deel van de werkdruk waar de mensen op de online casino helpdesk mee om moeten gaan, waar niet iedereen tegen opgewassen is.

De medewerkers van de online casino helpdesk worden hier overigens op voorbereid. Zo vertelde Ines: “Je krijgt in ieder geval een training om ermee om te leren gaan, maar niemand kan je echt goed voorbereiden op boze klanten. Sommige klanten zijn echt heel erg boos en als je geen geduld hebt, is deze baan niks voor jou. Als medewerker moet je altijd kalm blijven en proberen de situatie op te lossen, hoe lastig dat ook is.

Mensen schelden je uit voor de meest vreselijke dingen, maar daarvoor mag je een account niet sluiten. Dit verandert op het moment dat er dreigementen geuit worden, dat is namelijk de grens. Vervelend is ook dat als je een boze klant hebt en je ze niet kan helpen. Bijvoorbeeld: een klant die belt voor een bonus terwijl die heel goed weet dat het niet kan of mag, kan je een negatieve beoordeling geven. Dit heeft weer impact op je doelen en daardoor kun je een bonus mislopen.” Dit zorgt dus voor een oneerlijke situatie, maar daar kan niets aan gedaan worden. Meer daarover lees je in ons vorige artikel.

Ines vervolgt: “Het kan ook andersom. Ik heb meer dan eens gehad dat een klant echt heel erg boos is, maar dan niet zozeer op jou als medewerker maar meer op de situatie. In dat soort gevallen kregen we ondanks de woede wel een goede beoordeling terug. Dit is het stukje klantrelatie dat je opbouwt, waarbij spelers geneigd zijn om het persoonlijke van het zakelijke te scheiden.”

Welke contactmogelijkheid gebruik jij? We hebben de voor- en nadelen op een rijtje gezet.

Anticiperen is sleutel

Een ervaren online casino helpdesk medewerker weet vrijwel alle situaties goed op te lossen, al blijven mensen wel onvoorspelbaar. De sleutel hierin is uiteindelijk het anticiperen. Ines: “De manier waarop een klant zijn bericht formuleert is voldoende om te zien of iemand geïrriteerd is of juist niet. Als je je kan inleven, kan je dat op een goede manier oppakken en afhandelen, waardoor de irritatie afneemt.

Geduld, beleefdheid, wie er ook binnenkomt – nieuwe of reeds bestaande spelers –, het is belangrijk om altijd zakelijk te blijven. Nog belangrijker is om te denken vanuit de klant. Waarom is hij of zij boos? Wat heeft hij/zij wel of niet gekregen? Het zijn van dat soort kleine dingen die enorm veel impact hebben. Bovendien kunnen we chats en mails terugkijken, tot jaren terug, wat vaak meer beeld bij een situatie schetst. Het inleven in de klant is ontzettend belangrijk en ook al wordt er geschreeuwd, altijd rustig blijven is het belangrijkste.”

Uitzonderlijke situaties zijn het meest heftig

Verslaving is slechts één van de kritieke punten waarop goed geacteerd moet worden door Nederlandse casino’s met een vergunning, net zoals het tevreden stellen van een boze klant. Dat is slechts het topje van de ijsberg, want er komen ook nog heftigere situaties voor, waar Ines twee voorbeelden van gaf.

“Het komt weleens voor dat bijvoorbeeld een moeder opbelt en zegt: mijn zoon heeft € 50.000,- uitgegeven in het online casino met onze creditcard. Het zijn vaak minderjarigen die dat doen, die op één of andere manier al dan niet met het account van de ouders spelen. Het is per definitie verboden dat minderjarigen gokken, maar die zijn natuurlijk vindingrijk.

Als een ouder ons contacteert, heeft die als doel het geld terug te krijgen. Wat begrijpelijk is. In onze situatie waren we daar heel duidelijk in. Het account waarmee gespeeld werd, werd acuut gesloten en de ouders moesten zich identificeren, zodat duidelijk is dat we hier met de ouders aan het communiceren zijn. Als is vastgesteld dat een minderjarige inderdaad enorm veel geld heeft uitgegeven, dan storten we het volledige bedrag terug.”

Hoe bereik je het snelst resultaat bij een online casino helpdesk? Gebruik deze tips!

Dit is een voorbeeld van een opmerkelijke situatie, het andere voorbeeld heeft met zelfmoord te maken. “Ik heb een keer meegemaakt dat een directeur van een school op het punt stond om zelfmoord te plegen. De man was verslaafd en heeft gespeeld met geld van de school. Dit is de spuitgaten uitgelopen en heeft ertoe geleid dat de man geen uitweg meer zag. Terwijl ik hem aan de lijn had, zocht ik informatie over de speler op.

In de tussentijd kreeg ik assistentie van de teamleider, die meehielp in de communicatie. Ook werd gelijk de politie gebeld om de zelfmoord te voorkomen. Voor dit soort situaties gelden ook wat andere procedures. Op het moment dat wij begrijpen dat iemand suïcidaal is, hebben we in ons systeem een soort alarmknop die gelijk een signaal afgeeft bij de teamleider of het management. Die komt dan onmiddellijk bij je staan, omdat de medewerkers van de online casino helpdesk dit soort situaties niet alleen mogen afhandelen.”

Nu is dit een uitzonderlijke situatie die zich niet dagelijks voordoet, maar het kan voorkomen. Daarom worden medewerkers getraind om signalen op te vangen, maar ook probleemspelers te helpen of een halt toe te roepen. Trainen is belangrijk, maar het is uiteindelijk vooral een solide basis om op te handelen, want elke situatie is uniek.

Zo zegt Ines tot slot: “Om de drie maanden kregen we een online training die over gokverslaving ging. Hier leer je hoe er mee om te gaan en wat je zoal moet doen met na afloop een examen. Je kan trainingen volgen en hoewel het zeker helpt, kan uiteindelijk niks je echt helemaal goed voorbereiden op dergelijke situaties. Je weet niet hoe de speler binnenkomt en dat maakt het lastig. Je moet ook echt sterk in je schoenen staan en het is voor ons zeer belangrijk dat we de juiste procedures volgen, anders kan het miljoenen kosten. Dat levert stress op, want je mag eigenlijk niet fout handelen. Daarom kijkt er altijd een teamleider of iemand van het management mee.”

Zo kent het werken op de online casino helpdesk ook een duistere kant. Het vraagt veel kalmte, discipline en geduld. Medewerkers moeten zich persoonlijk van het werk kunnen ontkoppelen en dat is moeilijk zo blijkt wel uit het verhaal van Ines.